信息来源：信用管理体系认证网 
来源时间：2004年03月05日
标题内容：E-315:9000信用管理体系的争议解决机制

             E-315:9000信用管理体系的争议解决机制

     名词约定：
     1.显而易见：显而易见是形容一个事物无须专业人员、专业机构测验或评定，人们根据常识就能判定正误。比如：1+1=2，再如：投诉方的投诉对象是天达公司，但提供的购物发票是宏达公司开具的，就直接说明是错误投诉；再如：法院的生效判决。

     2.错误投诉是指投诉人出于认知上的错误而进行的投诉行为。

     3.恶意投诉是指投诉人利用欺骗的手段取得单位失信的证据或进行敲诈、勒索以取得非常利益的投诉行为。

      4.虚假投诉是指隐瞒真象、虚构事实的投诉行为。

      5.滥用直接曝光权是指下列行为之一的：A、对方没有违约，而使用直接曝光权；B、自己先违约,在别人对自己使用直接曝光权时，以使用直接曝光权威胁或报复对方；C、以其它非法手段，虚构事实，隐瞒真相，对别人行使直接曝光权。

      6.滥用异议权是指在被公开投诉或永久曝光后的异议期内，明知自己没有理由或证据提出异议，但仍然提出异议的行为。

      E-315:9000国际信用管理体系为社会提供了一个快速的解决争议机制，这个机制的特点是利用信用信息的公开性来解决各类争议的。但是，注意到存在过失、虚假、恶意投诉和曝光的可能性，E-315:9000国际信用管理体系设计了争议解决特别机制，防止恶意投诉与曝光和过滤不正确的信用信息。

   一、争议解决特别机制，主要表现以下方面：

   1.体系制定了争议信息的处理方法，使争议双方公平地主张自己的权利；
   2.为了防止恶意投诉与曝光，体系制定了严厉的处罚措施，并在公开投诉和曝光过程中明确告知投诉方如果恶意、虚假投诉和滥用曝光权将会受到永久曝光的处罚，情节严重的，将同时在多个媒体上进行曝光。
   3.体系制定了对滥用异议权的处罚，促使人们遵循诚信的原则慎重提出异议。
   4.异议信息处理一般没有期限的限制，给予了双方当事人和信用执业人员充足的争议处理时间。
   5.体系制定了信用争议的调解与仲裁标准，为人们解决比较复杂的争议。

   二、争议解决特别机制的原则

   1.显而易见的原则，即双方应当提出显而易见的证据或理由；
   2.默认原则，即一方对另一方的证据或理由没有明确提出异议，视同默认对方的证据与理由；
   3.司法审查原则，即：双方的证据与理由都不是显而易见的，那么将要求双方去诉讼或仲裁。
   4.加重惩罚原则，即：对于虚假投诉和恶意投诉和明知自己失信而滥用异议权的单位处于更严厉的处罚。
   5.理事例外原则，即：理事单位有权对投诉信息要求协会审查。

   三、争议解决特别机制的三个层次

   1.对于具有显而易见证据或理由的信用争议，和一方默认另一方证据或主张的信用争议，体系给予了快速的处理方法，详细阅读有关《争议信用信息处理标准》的章节，在此不再重复。

   2.对于双方互相指责失信但都没有显而易见的证据和理由，争议双方可以协议的形式将争议提交给协会进行调解或仲裁（有关调解与仲裁的方法在上面已经论述，在此不再重复）；也可以提交法院、其它仲裁机构等进行处理。

   3．协会根据第2层次处理的结果，作为对争议两方当中的失信方信用惩罚的依据，如：处理结果表明投诉人恶意投诉的，处于永久曝光或联合曝光的信用处罚。